Vivimos en un
mundo digital. Sí, pisamos suelo físico, comemos comida de verdad, y dormimos
en una cama real (a veces). Pero nuestra vida transcurre en un mundo de unos y
ceros: nuestras conversaciones se desarrollan en gran parte por Whatsapp, las
fotos ya no se revelan sino que se suben a Instagram, e incluso hacemos
exámenes sin tocar folios o bolígrafos: a través del ordenador. Y las marcas lo
saben.
Las empresas se
han dado cuenta del potencial que tiene Internet como medio de comunicación,
como soporte publicitario. Las redes sociales suponen una mina aparentemente
interminable de oportunidades de comunicación, que además facilitan la tarea de
la empresa por ser bidireccionales; antes, si una empresa quería conocer la
opinión de sus cliente, tenía que invertir una importante suma de dinero en un
estudio; ahora sólo tiene que preguntar en Twitter. Es más, ni siquiera es
necesario preguntar; con una búsqueda de ciertas palabras clave se puede desde
buscar nuevos mercados hasta crear nuevos productos basados en las necesidades
de nuestros clientes –reales o potenciales-.
Ésta es,
precisamente, la labor del community
manager: gestionar la comunidad, escuchar y tomar parte en conversaciones
online en las que participen clientes o posibles compradores.
Últimamente esta
participación en conversaciones online ha llegado a tal punto que ha surgido un
nuevo tipo de community manager: el
gamberro. Vemos ejemplos que se han extendido como la pólvora, viralizándose
rápidamente gracias al ingenio del community
manager y llevando así el nombre de la empresa a millones de bocas.
Es el caso de los
Supermercados Al Campo, cuyo community
manager fue capaz de sacar partido a la broma que le quiso gastar vía
Twitter @arshland. La “pulla” que @alcampo lanzó después a otra empresa, Media
Markt (@MediaMarkt_es) utilizando la misma broma de la que había sido víctima,
la de la “ruka”, ha sido –y sigue siendo- muy comentada en Twitter.
También son muy
conocidos el perfil en Twitter de la Policía Nacinal y el de la Guardia Civil,
ambos en la misma línea (aunque el primero en hacerlo fue el de la Policía).
Otras marcas
también han utilizado las redes sociales, y en especial Twitter, para “tomar el
pelo” a sus clientes, como es el caso de Renfe; o han aprovechado momentos muy
mediáticos –como la entrega del Balón de Oro en 2014) para poner su marca en
boca de todos a coste 0.
Pero es muy
importante tener algo en cuenta: si bien es cierto que hay que adaptar el
mensaje al medio y al público, no es menos cierto que al final hay una marca y
sólo una: y ésta debería mantener cierta coherencia en los mensajes que emite,
ya sea en redes sociales o a través de otros medios quizá más convencionales.
Por ejemplo, no
debemos olvidar que la Guardia Civil es un cuerpo militar. Parece incoherente
que en un ámbito tan protocolario y serio como es éste se utilice un método de
comunicación –y me refiero al lenguaje y al contenido del mensaje, no al hecho
de que se utilicen las redes sociales- tan poco “militar”. Aunque nos haga
gracia.
Clara Berbel
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